Другой стороной ориентации на потребителя является необходимое изменение поведения как менеджеров, так и всего персонала компании. Это поведение должно быть ориентировано на потребителя.
Хороший способ достижения поведения, мотивированного потребителем, заключается в том, чтобы группы менеджеров и служащих смотрели на все проблемы "глазами потребителя". Только тогда они смогут понять, как товар используется или перерабатывается и каковы будут последствия в том случае, если допускаются ошибки "с нашей стороны". Некоторые компании также меняют места работы производственного персонала и сотрудников отделов обслуживания и ремонта. Контакты между людьми, по-видимому, гораздо больше способны изменить их поведение, чем поучения и письменные указания.
Введение управления подразделениями может осуществляться "сверху—вниз" или "снизу—вверх". Подход "сверху—вниз" известен из работ по данной проблематике. Он означает, что компания преднамеренно выбирает его для введения малых организационных форм, где подразделения специально концентрируются на продуктовых группах. Подход "снизу—вверх", при котором подразделения возникают спонтанно и последовательно утверждаются, стал объектом серьезного внимания благодаря публикациям, подобным Дж. Пинчота. В этом случае подразделения часто появляются в результате разработки нового изделия. Обе ситуации в большинстве случаев характерны для централизованной, хорошо управляемой структуры. Что касается третьего подхода, то он означает, что управление подразделениями может возникать тогда, когда корпорация поглощает другие компании. Четвертый подход связан с новыми продуктовыми группами, создаваемыми родительской компанией, которая таким образом формирует независимые организационные единицы. Итак, могут быть выделены четыре подхода:
· "сверху—вниз" и "снизу—вверх" на основе централизованной организации;
· "сверху—вниз" благодаря слиянию компаний или их обособлению от материнской компании.
Тот факт, что поведение человека очень трудно изменить, означает, что введение системы управления подразделениями требует тщательной подготовки и большого такта. Опыт показывает, что полный переход от функциональной организации к системе управления подразделениями занимает около полутора лет.
Последовательность работы при внедрении системы управления предпринимательскими единицами может быть следующей.
1. Следует определить, желательна ли форма управления подразделениями.
2. Следует разделить хозяйственную деятельность на продуктово-рыночные комбинации.
3. Объединить продуктово-рыночные комбинации с управляемым числом предполагаемых хозяйственных единиц.
4. Применить систему управления подразделениями к организации сбыта в компании.
5. Передать в подразделения (по мере возможности) все основные функции.
6. Передать как можно большую часть функций в подразделения.
